Service Marketing merupakan suatu proses penciptaan dan penyampaian barang dan jasa yang diinginkan pelanggan, yang meliputi kegiatan yang berkaitan dengan menarik dan mempertahankan pelanggan, guna untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan organisasi/perusahaan.
Bisa juga service marketing adalah suatu tahap dimana konsumen telah membeli produk atau jasa dalam satu paket lain seperti layanan sebelum dan sesudah penjualan. Pada tahap ini pula konsumen sudah bisa mempertimbangkan tingkat kepuasaan mereka.
Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Budaya pelayanan yang berorientasi pada pelanggan memiliki pengaruh yang luar biasa bagi citra sebuah perusahaan.
Oleh karena itu, pelayanan harus dilakukan secara konsisten menyangkut segala hal, seperti ketepatan waktu, kualitas pelayanan, dan lain-lain. Jika hari ini pelayanan tepat waktu, tapi yang berikutnya molor lama, maka suatu pelayanan akan kehilangan keotentikannya. Jika hari ini pelayanan berhasil diberikan dengan baik, tapi beberapa hari kemudian diberikan dengan tidak sopan, maka pelayanan itu pun akan kehilangan image keotentikannya.
Pelayanan yang sempurna bukan hanya tentang pembuatan dan pengiriman produk dengan kualitas tinggi. Service juga merupakan suatu hal yang sangat penting.
Selain menjadi salah satu bentuk penghargaan kepada pelanggan, service merupakan salah satu pertimbangan seseorang untuk memutuskan apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa dari perusahaan tertentu
Sehingga salah satu cara utama bagi perusahaan jasa untuk menyatakan keunggulan dirinya adalah dengan selalu memberikan kualitas jasa yang lebih tinggi dari para pesaingnya.
Masalah-masalah dalam pemberian pelayanan jasa selalu muncul akan tetapi, dapat dihindari dengan selalu berusaha untuk memberikan jasa pelayanan yang terbaik dan belajar dari kesalahan masa lalu yang telah diatasi sebagai cerminan dan pegangan untuk perbaikan kualitas jasa di masa yang akan datang.
Sehingga Implementasi marketing dalam informasi manajemen memainkan peran penting dalam pemasaran jasa.
Informasi tidak hanya dikumpulkan selama riset pasar awal tetapi juga selama layanan (marketing) seluruh proses. Informasi dapat menyebar tidak hanya selama tahap komunikasi awal tetapi juga (dan terutama) selama proses produksi layanan dan memastikan arus informasi yang efektif dalam perusahaan.
Ada beberapa perbaikan cara untuk memperhatikan kualitas jasa, yaitu:
- Memberikan dukungan dan dorongan bagi karyawan yang berada di garis depan berupa otoritas tanggung jawab dan rangsangan untuk mengenali, peduli dan berorientasi kepada kebutuhan konsumen.
- Mengembangkan moto “terobsesi kepada konsumen”. Yaitu selalu memberikan kepuasan kepada kebutuhan konsumen terutama konsumen yang sudah terbukti kesetiaannya.
- Melakukan komitmen terhadap kualitas, yaitu terhadap reformasi pelayanan dan bukan hanya keuangan dan bukan mengembangkan standar kualitas pelayanan yang tinggi senantiasa.
- Memantau performasi pelayanan baik terhadap pelayanan perusahaan itu sendiri maupun pesaingnya. Metode yang digunakan dapat berupa belanja perbandingan, survei pelanggan, kertas saran dan keluhan.
- Selalu mengkomunikasikan kepedulian terhadap kualitas pelayanan kepada para karyawan dan menyediakan performansi umpan balik.
- Perusahaan harus memuaskan karyawannya seperti memuaskan para pelanggannya misalnya menciptakan lingkungan yang memberi dukungan kepada karyawan melebihi pelayanan terhadap performansi pelayanan yang baik dan memonitor kepuasan kerja. Hubungan yang baik antara para karyawan akan memberikan dukungan yang positif terhadap hubungan dengan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan tetapi juga harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
- Pelanggan adalah orang paling penting
- Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan
- Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila terpaksa, maka pihak yang menang haruslah pihak pelanggan
- Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah ke produk lain
- Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan
- Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan, diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja.
Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri, kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:
- Kecepatan waktu pelayanan
- Akurasi / ketepatan pelayanan
- Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
- Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
- Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
- Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi, dan petunjuk / panduan lainnya
- Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan teknologi, dan lain-lain
Berikut ini 5 strategi pemasaran jasa :
- Berikan layanan efisien. Efisien disini dapat berarti cepat dan tepat, tidak terlalu ribet dan cukup sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Terkadang si penyedia jasa memberikan pilihan / penawaran jasa yang terlalu ribet atau terlalu tinggi terhadap konsumen. Padahal kebutuhan konsumen tidak sekompleks tersebut. Lebih baik memberikan pelayanan cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan konsumen.
- Meningkatkan kinerja karyawan. Dalam perusahaan jasa peran karyawan sangatlah krusial, lebih-lebih karyawan marketing. Karena merekalah yang menjadi daya tarik konsumen agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan. Karena citra karyawan juga menentukan citra perusahaan di mata konsumen.
- Harga masuk akal. Beda konsumen tentu saja beda harga. Misal konsumen A menganggap harga Rp 100.000.000,- adalah harga jasa yang terlalu murah untuk jasa B sehingga konsumen A tidak mau menggunakan jasa B karena dinilai tidak akan profesional (harga terlalu murah). Tetapi ada juga konsumen B yang menganggap harga tersebut kelewat mahal. Karena itulah mengetahui sikap konsumen, keadaan konsumen memang sangatlah penting, agar konsumen mau menggunakan jasa kita dengan harga yang menurut mereka rasional.
- Manfaatkan teknologi. Dijaman modern ini penggunaan teknologi memang sangatlah penting. Penggunaan teknologi ini juga bisa digunakan untuk pemasaran jasa, misalkan dengan mengandalkan marketing/pemasaran online. Di era sekarang pemasaran online sedang sangat naik daun, banyak cara untuk memasarkan jasa kita melalui internet misalkan dengan SEO (Search Engine Optimization) ataupun menggunakan sosial media.
- Sesuaikan budaya yang sedang berkembang. Lihatlah budaya, trend yang sedang berkembang sekarang. Karena tentu saja cara pemasaran sekarang dengan 10 tahun lalu berbeda.
Dari 5 cara pemasaran jasa tersebut, kualitas layanan kepada konsumen memang menjadi kunci bagi kesuksesan bisnis jasa. Kecepatan, kenyamanan, ketepatan, keramahan serta pelayanan yang prima akan membuat tingkat kepuasan konsumen meningkat.
Tips dan trik Service Marketing sebagai berikut
Pertama, melayani pelanggan dengan baik kunci utamanya adalah mengenal pelanggan. Selama berinteraksi dengan mereka, gali kebutuhannya sehingga kita bisa memenuhi kebutuhan dan memberikan solusi yang tepat.
Kedua, berikan informasi yang lengkap dan akurat kepada pelanggan, responsif dan cepat tanggap. Ingatlah, sikap yang tulus dan sepenuh hati disertai empati akan membuat pelanggan puas dan terlayani dengan baik.
Untuk memenangkan hati pelanggan, perusahaan harus kembali ke dasar-dasar yang berfokus pada memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan menghargai karyawan mereka. Pengusaha Ross Perot pernah berkata, “Habiskan banyak waktu berbicara dengan pelanggan melalui tatap muka.”
Oleh : Putu Ari Triatmojo
